Conversacional caminha para orquestração de casos de negócios, diz CEO da Ubots

O mercado de plataformas conversacionais caminha para um modelo de orquestração de casos de negócios. Em conversa com Mobile Time nesta terça-feira, 15, o CEO da Ubots, Rafael Souza, explicou que acredita que esse modelo envolve a gestão da experiência do usuário ao longo de toda a jornada dos clientes das marcas. Focando principalmente em empresas financeiras, a plataforma tecnológica da Ubots coordena o momento exato de aplicar automação por inteligência artificial para: - Realizar a autenticação do cliente; - Acionar réguas de cobrança; - Fazer a transição do agente de IA para um gerente de relacionamento de uma instituição financeira; - Integrar múltiplos canais de atendimento, como WhatsApp, e-mail, RCS e Microsoft Teams. Isso é baseado em uma plataforma agnóstica que se adapta e pode alternar entre o uso de grandes modelos de linguagem (LLMs) e pequenos modelos (SLMs). Além disso, a empresa assume a complexidade do consumo de tokens e da velocidade de inferência para baratear os custos de operação dos seus clientes, sem perder desempenho. Questionado se isso significa caminhar para um modelo mais voltado ao outcome (remuneração baseada em resultado), Souza afirmou que essa possibilidade ainda não está na mesa, mas reconhece que está no radar. O CEO explicou que, antes do outcome, a Ubots foca no estágio atual, que é a extração de “valor real da IA generativa combinada com canais de mensagens”, fazendo com que as empresas migrem da percepção de que a IA é apenas uma nova tecnologia para a de uma ferramenta que entrega resultados que outras soluções não entregavam. A partir do momento em que as empresas perceberem esses valores, em escala, os modelos de outcome serão colocados à mesa de forma natural e mais simples de ser desenhada comercialmente. WhatsApp, cobrança e agentes Lembrando da pesquisa Super Panorama Mobile Time/Opinion Box de junho deste ano, que aponta que 98% dos smartphones do Brasil têm o WhatsApp em sua tela principal, Souza ressalta que o aplicativo de mensageria da Meta se tornou a principal arena de comunicação entre clientes e empresas. Com isso, o executivo vê com naturalidade o lançamento de assinaturas corporativas da Meta nesta terça-feira, assim como os avanços com o Meta Business Agent. A novidade de hoje da big tech traz ferramentas para o uso do Meta Business Agents no atendimento a clientes 24/7; selo de verificação; canal verificado no WhatsApp Business; proteção contra falsificação de identidade; entre outros recursos com o plano mais acessível sendo o Essencial (a partir de R$ 59/mês). Em julho deste ano, a Meta anunciou que vai cobrar por respostas de empresas, exceto quando vierem de agentes da Meta. Mas isso deve ocorrer a partir de outubro. Ubots entrega inteligência Diante das mudanças de cobrança e precificação do WhatsApp, Souza reconhece que as empresas têm reavaliado seus fluxos conversacionais, adotando estratégias como usar flows para reduzir o volume de mensagens e encurtar interações, ou trocar o WhatsApp pelo Microsoft Teams como ferramenta de comunicação e atendimento interno. O executivo lembra que a própria companhia coloca os parceiros BSPs como canais de escoamento com capacidade para entregar soluções personalizadas. Ele reforça ainda que a Ubots é uma plataforma que conecta diversos canais, além do WhatsApp, como Microsoft Teams, chat nativo, webchat, Instagram Direct, RCS e e-mail. No entanto, essa decisão depende do retorno sobre o investimento e do objetivo de negócio de cada empresa e business case. O executivo também lembra que os agentes da Meta focam na automação do atendimento, enquanto a plataforma conversacional da Ubots entrega inteligência sobre o histórico com custódia de dados, auditabilidade, monitoramento de qualidade e analytics em todas as conversas. *O jornalista viajou para Porto Alegre/RS a convite da Ubots. Imagem principal: Rafael Souza, CEO da Ubots e executivos de cooperativas de crédito durante o Ubots Summit 2026 (crédito: Henrique Medeiros/Mobile Time)